Какие дилеры делают это правильно? Автомобильные бренды в рейтинге обслуживания клиентов

Какие дилеры делают это правильно? Автомобильные бренды в рейтинге обслуживания клиентов

Cars.com фото Келси Мэйс

Подарочные корзины накапливаются в дилерских центрах Buick и Porsche. Оба бренда получили высшие баллы в своих соответствующих списках — Porsche среди 12 люксовых брендов и Buick среди 19 не роскошных — в новом исследовании удовлетворенности дилерским обслуживанием. На далеком последнем месте, напротив, оказались Land Rover (люкс) и Fiat (не люкс).

Банкрейт обещание

В Bankrate мы стремимся помочь вам принимать более взвешенные финансовые решения. Несмотря на то, что мы придерживаемся строгой редакционной честности, этот пост может содержать ссылки на продукты наших партнеров. Вот объяснение того, как мы зарабатываем деньги.

Банкрейт обещание

Компания Bankrate, основанная в 1976 году, уже давно помогает людям принимать разумные финансовые решения. Мы поддерживаем эту репутацию более четырех десятилетий, демистифицируя процесс принятия финансовых решений и давая людям уверенность в том, какие действия следует предпринять дальше.

Bankrate придерживается строгой редакционной политики, поэтому вы можете быть уверены, что мы ставим ваши интересы на первое место. Весь наш контент создается высококвалифицированными профессионалами и редактируется экспертами в данной области, которые гарантируют, что все, что мы публикуем, является объективным, точным и заслуживающим доверия.

Наши репортеры и редакторы по кредитам сосредотачиваются на вопросах, которые больше всего волнуют потребителей — различные варианты кредитования, лучшие ставки, лучшие кредиторы, способы погашения долга и многое другое — чтобы вы могли чувствовать себя уверенно, вкладывая свои деньги.

Редакционная честность

Bankrate придерживается строгой редакционной политики, поэтому вы можете быть уверены, что мы ставим ваши интересы на первое место. Наши отмеченные наградами редакторы и репортеры создают честный и точный контент, который поможет вам принимать правильные финансовые решения.

Ключевые принципы

Мы ценим ваше доверие. Наша миссия состоит в том, чтобы предоставить читателям точную и непредвзятую информацию, и у нас есть редакционные стандарты, чтобы гарантировать, что это произойдет. Наши редакторы и репортеры тщательно проверяют редакционные материалы, чтобы убедиться, что информация, которую вы читаете, является точной. Мы поддерживаем брандмауэр между нашими рекламодателями и нашей редакцией. Наша редакция не получает прямого вознаграждения от наших рекламодателей.

Редакционная независимость

Редакция Bankrate пишет от имени ВАС — читателя. Наша цель — дать вам лучший совет, который поможет вам принимать разумные решения в области личных финансов. Мы следуем строгим правилам, чтобы рекламодатели не влияли на наш редакционный контент. Наша редакция не получает прямой компенсации от рекламодателей, а наш контент тщательно проверяется для обеспечения точности.Итак, читаете ли вы статью или обзор, вы можете быть уверены, что получаете достоверную и надежную информацию.

Как мы зарабатываем деньги

У вас есть вопросы о деньгах. Банкрейт имеет ответы. Наши специалисты помогают вам управлять своими деньгами уже более четырех десятилетий. Мы постоянно стремимся предоставлять потребителям экспертные советы и инструменты, необходимые для достижения успеха на протяжении всей их финансовой жизни.

Bankrate придерживается строгой редакционной политики, поэтому вы можете быть уверены, что наш контент правдив и точен. Наши отмеченные наградами редакторы и репортеры создают честный и точный контент, который поможет вам принимать правильные финансовые решения. Контент, созданный нашей редакцией, является объективным, основанным на фактах и ​​не зависит от наших рекламодателей.

Мы открыто говорим о том, как мы можем предоставить вам качественный контент, конкурентоспособные цены и полезные инструменты, объясняя, как мы зарабатываем деньги.

Bankrate.com — это независимый, поддерживаемый рекламой издатель и сервис сравнения. Мы получаем вознаграждение в обмен на размещение спонсируемых продуктов и услуг или за то, что вы нажимаете на определенные ссылки, размещенные на нашем сайте. Таким образом, эта компенсация может повлиять на то, как, где и в каком порядке продукты отображаются в категориях списка. Другие факторы, такие как наши собственные собственные правила веб-сайта и то, предлагается ли продукт в вашем регионе или в выбранном вами диапазоне кредитного рейтинга, также могут влиять на то, как и где продукты отображаются на этом сайте. Хотя мы стремимся предоставлять широкий спектр предложений, Bankrate не включает информацию о каждом финансовом или кредитном продукте или услуге.

Когда вы покупаете новый автомобиль, вы имеете дело с опытными специалистами по продажам, которые используют различные, проверенные временем методы, чтобы продать вам дополнительные продукты и услуги. Хотя некоторые из этих дилерских опций, обновлений и дополнений могут стоить вложений, важно знать худшие варианты дилера при покупке автомобиля, чтобы избежать их.Защита от ржавчины, травление VIN и расширенная гарантия — это лишь некоторые из вариантов, которые могут не стоить ваших денег.

Вызовы пандемии: сервисные службы автодилеров извлекают максимальную пользу из сложной ситуации, считает J.D. Power

Porsche (премиум) и MINI (массовый рынок) занимают самые высокие позиции в соответствующих сегментах

На протяжении большей части 2020 года в Соединенных Штатах действовали приказы оставаться дома, и, как следствие, многие владельцы транспортных средств проехали меньше миль, что увеличило интервал между визитами в сервис. Тем не менее, согласно исследованию J.D. Power 2021 Customer Service Index (CSI), опубликованному SM, количество посещений дилерского центра снизилось всего на 6% по сравнению с предыдущим годом, а общая удовлетворенность увеличилась до 847 (по 1000-балльной шкале) с 837 годом ранее. Cегодня. Общее удовлетворение также растет шестой год подряд.

«Когда в 2020 году требовалось обслуживание автомобилей возрастом от одного до трех лет, дилеры получили еще большую долю посещений сервисных центров, что является самым высоким уровнем как минимум за пять лет», — говорится в сообщении. Крис Саттон, вице-президент автомобильного ритейла J.D. Power. «Дилеры максимально использовали разрушительно плохую ситуацию.

«Правильное завершение работы с первого раза, а также сосредоточение внимания на потребностях клиентов играют важную роль в удовлетворенности клиентов, и дилеры достигают этих ключевых показателей эффективности почти в 100% случаев. Продолжая предоставлять исключительный сервис, дилеры получают возможность захватить еще большую долю рынка. Примечательно также, что, хотя в 2020 году обслуживание было менее частым, клиенты очень хорошо отреагировали на такие удобные услуги, как получение и возврат автомобиля у себя дома».

Исследование измеряет удовлетворенность услугами франчайзингового дилера или независимого сервисного центра по техническому обслуживанию или ремонту среди владельцев и арендаторов автомобилей возрастом от одного до трех лет.Он также предоставляет числовой рейтинг самых эффективных автомобильных брендов, продаваемых в Соединенных Штатах, который основан на объединенных оценках пяти различных показателей, которые включают в себя опыт обслуживания владельцев транспортных средств. Эти меры (в порядке важности) качество обслуживания (29%); объект обслуживания (19%); начало обслуживания (18%); сервисный консультант (18%); и подбор автомобиля (16%).

Ниже приведены основные выводы исследования 2021 года:

• Варианты удаленной или онлайн-оплаты повышают удовлетворенность: В то время как потребители услуг не часто использовали бесконтактные способы оплаты — только 6% премиум-класса и 1% владельцев массового рынка говорят, что они использовали эти методы — удовлетворенность получением самая высокая среди тех, кто использовал эти варианты. Оценки удовлетворенности улучшились на 44 балла среди премиум-клиентов, которые платят удаленно или онлайн, по сравнению с обработкой платежа через кассу. Среди клиентов массового рынка удовлетворенность повышается на 69 пунктов. «Это пример процесса, который некоторые дилеры могли внедрить в качестве меры безопасности во время пандемии, но который они, возможно, захотят сохранить, поскольку клиенты считают, что он им больше нравится», — сказал Саттон.
• Использование экспресс-услуг повышает удовлетворенность: Удовлетворенность клиентов, которые не пользовались услугами экспресс-обслуживания, не изменилась по сравнению с прошлым годом. Однако удовлетворенность тех, кто воспользовался экспресс-услугой, за время пандемии выросла на 10 пунктов.
• Владельцы аккумуляторных электромобилей менее довольны обслуживанием: Согласно исследованию владельцев электромобилей J.D. Power 2021 Electric Vehicle Experience (EVX), SM только 54% ​​владельцев аккумуляторных электромобилей (BEV) указали, что они брали свой автомобиль для обслуживания в течение последних 12 месяцев. Тем не менее, исследование CSI 2021 года показывает, что когда они посещают дилера для обслуживания, их общая удовлетворенность обслуживанием на 69 баллов ниже, чем у среднего клиента, и на 76 баллов ниже по качеству обслуживания. «Владельцы BEV представляют собой уникальную проблему для дилеров», — сказал Саттон.«Мало того, что их автомобили сложнее обслуживать, чем традиционные автомобили с двигателем внутреннего сгорания, но и более низкая частота посещений означает, что у дилеров меньше шансов произвести положительное впечатление на этих клиентов».
• Владельцы BEV менее довольны обслуживанием, чем ремонтом: В среднем во время визитов к дилеру выполняется почти в два раза больше работ по техническому обслуживанию, чем ремонтных работ. Тем не менее, соотношение обслуживания и ремонта для владельцев BEV почти равное. В то время как более сложные сервисные ремонтные работы обычно приводят к более низкой удовлетворенности клиентов, чем работы по техническому обслуживанию, для владельцев BEV верно обратное. Основной причиной этого является то, что у владельцев BEV в 2,5 раза больше шансов, что их обслуживание не будет выполнено должным образом с первого раза. «BEV находятся на ранних стадиях, и дилеры, похоже, испытывают трудности с обслуживанием этих автомобилей», — сказал Саттон. «Автопроизводители могут захотеть инвестировать в обучение дилеров по обслуживанию. В противном случае они рискуют потерять постоянных клиентов».

Рейтинг исследований

Порше занимает первое место по удовлетворенности дилерским обслуживанием среди премиальных брендов с результатом 899 баллов. Лексус (895) занимает второе место, за ним следует Инфинити (887), Кадиллак (883) и Линкольн (872).

МИНИ занимает первое место по удовлетворенности дилерским обслуживанием среди брендов массового рынка, набрав 864 балла. Бьюик (859) занимает второе место, за ним следует Мицубиси (857), GMC (856) и Киа (855).

Надежность автомобиля на рекордно высоком уровне, J.D. Power Finds

Lexus занимает первое место среди брендов класса люкс; Kia занимает первое место среди брендов массового рынка

Надежность транспортных средств находится на рекордно высоком уровне: общий уровень проблем, на которые ссылаются владельцы, снизился на 10% по сравнению с прошлым годом, согласно опубликованному сегодня отчету J.D. Power 2021 U.S. Vehicle Dependability Study SM (VDS).

«Результаты исследования подтверждают то, что мы знали в течение некоторого времени», — сказал Дэйв Сарджент, вице-президент глобального автомобильного подразделения J.D. Power. «Автопроизводители делают все более надежные автомобили, но все еще есть некоторые проблемные области, которые необходимо решить, и некоторые предупреждающие знаки на горизонте».

Исследование, которое проводится уже 32 года, измеряет количество проблем на 100 автомобилей (PP100), с которыми столкнулись за последние 12 месяцев первоначальные владельцы трехлетних автомобилей. Более низкий балл отражает более высокую надежность, и исследование охватывает 177 конкретных проблем, сгруппированных в восемь основных категорий транспортных средств: аудио/связь/развлечения/навигация (ACEN); двигатель/трансмиссия; экстерьер; интерьер; функции/элементы управления/дисплеи (FCD); опыт вождения; отопление, вентиляция, кондиционирование; и сиденья.

Автомобили 2018 модельного года, участвовавшие в исследовании этого года, впервые были изучены в рамках американского исследования начального качества (IQS) J.D. Power 2018, SM, когда качество новых автомобилей улучшалось четвертый год подряд и достигло самого высокого уровня за всю историю. Шесть из 10 брендов, занявших самые высокие места в этом исследовании, также входят в десятку самых высоких рейтингов VDS 2021 года.

«Сегодняшние трехлетние автомобили более высокого качества и надежнее, чем в предыдущие годы», — сказал Сарджент. «Большинство владельцев не сталкиваются с тем, что их транспортные средства ломаются или разваливаются, но для многих автомобильные технологии продолжают работать плохо или непоследовательно. Если владелец не может рассчитывать на то, что система будет работать так, как он ожидает, это также считается недостатком надежности. Это влияет на их общее представление об автомобиле и вероятность того, что они останутся лояльными к своему автопроизводителю. В будущем надежность будет частично определяться способностью решать проблемы путем обновления транспортных средств и предотвращения устаревания технологий».

Ниже приведены основные выводы исследования 2021 года:

• Надежность автомобиля повышается до самого высокого уровня: Средний показатель по отрасли составляет 121 PP100 — самый низкий показатель за всю историю исследования — и на 13 PP100 (10%) лучше, чем 134 PP100 в 2020 году.Это гораздо более высокий уровень улучшения, чем за последние два года, когда улучшения составили 2 PP100 и 6 PP100 соответственно.
• У грузовиков и внедорожников есть возможности для улучшения: Автомобили по-прежнему остаются сегментом с самыми надежными транспортными средствами, в среднем 111 PP100, в то время как грузовики в среднем 130 PP100, а внедорожники в среднем 122 PP100. Учитывая, что в настоящее время на долю грузовиков и внедорожников приходится примерно 80% розничных продаж каждый месяц, автопроизводителям важно решить проблемные области в этих двух сегментах, чтобы достичь того же уровня надежности, что и автомобили.
• Хорошо себя зарекомендовали корейские и японские бренды: Меньше всего проблем у владельцев автомобилей азиатских марок (115 PP100) по сравнению с отечественными марками (126 PP100) и европейскими марками (131 PP100). Этот разрыв частично обусловлен корейскими брендами Kia, Hyundai и Genesis, которые в сумме набирают в среднем всего 99 PP100, что составляет разрыв в 19 баллов по сравнению с японскими брендами (в совокупности 118 PP100).
• Все категории проблем улучшились: Все восемь категорий улучшились в этом году, во главе с внешним видом (3,7 PP100) и опытом вождения (2,2 PP100). ACEN (аудио/связь/развлечения/навигация) демонстрирует незначительное улучшение и остается категорией с наибольшим количеством сообщений о проблемах. «С самого начала многие владельцы жалуются на проблемы с этими системами, — сказал Сарджент. «Это повторяющаяся тема. Поскольку приложения для смартфонов все чаще предоставляют владельцам альтернативу, некоторые отказываются от встроенных систем автомобиля, которые вызвали это первоначальное разочарование. Это проблема для автопроизводителей, так как большая часть стоимости автомобиля связана с этими системами, и они не хотят передавать этот бизнес третьим лицам».
• Самая надежная модель: Порше 911 является моделью с самым высоким рейтингом в исследовании 2021 года. Второй раз за три года он был назван самой надежной моделью.
• Tesla профилирует впервые: Tesla получает 176 баллов PP100.Автопроизводитель официально не входит в число других брендов в исследовании, потому что не соответствует критериям ранжирования. В отличие от других производителей, Tesla не предоставляет J.D. Power разрешение на опрос своих владельцев в 15 штатах, где это необходимо. Однако оценка Tesla была рассчитана на основе надежной выборки опросов владельцев в других 35 штатах.

Бренды с самым высоким рейтингом

Лексус занимает первое место по общей надежности автомобиля среди всех марок, набрав 81 балл PP100. Это девятый раз за 10 лет, когда Lexus занимает первое место. Порше (86 PP100) занимает второе место, за ним следует Киа (97 ПП100), Тойота (98 ПП100), Бьюик (100 ПП100) и Кадиллак (также 100 PP100).

Киа показывает значительное улучшение, с сокращением на 35 PP100 по сравнению с 2020 годом. Это также первый раз, когда Kia занимает самое высокое место среди брендов массового рынка. Другими брендами выше среднего по отрасли, демонстрирующими наибольшее улучшение показателя PP100, являются Кадиллак, Акура а также Хендай (все по 31 ПП100), и Мицубиси (по 30 ПП100).

Тойота Мотор Корпорейшн получает пять сегментных наград для Lexus ES, Lexus GX, Toyota Avalon, Toyota Sienna и Toyota Tundra.

Компания Дженерал Моторс получает четыре награды сегмента для Buick Envision, Chevrolet Camaro, Chevrolet Silverado HD и Chevrolet Tahoe.

Hyundai Motor Group также получает четыре награды сегмента для Genesis G80, Kia Optima, Kia Sorento и Kia Sportage.

Шевроле, Киа а также Тойота каждый из них получает по три сегментных награды, больше всего среди всех брендов, участвовавших в исследовании.

Поддельные онлайн-обзоры опасны, поскольку они не помогают ни вам, ни клиенту получить то, что вам нужно.

Вредоносные поддельные отзывы влияют на доверие к вашему бренду, сообщая о плохом обслуживании там, где его нет. Реальным потенциальным клиентам этого может быть достаточно, чтобы отказаться от продажи.

Если клиенты могут обнаружить один поддельный отзыв, это ставит под сомнение достоверность всех остальных подлинных отзывов.

Вы можете определить поддельные отзывы по нескольким контрольным признакам.

• Если рецензент не предоставляет информацию о профиле или использует непоследовательные методы рецензирования (много отзывов или вообще ни одного), вы можете иметь дело с компьютеризированным спамером.
• Это более вероятно, если они содержат ссылки на сторонние веб-сайты или продукты, пытаясь переманить клиентов к конкурентам или незащищенным сайтам.
• Обзор сообщения будут повторяться как новые обзоры для других компаний. Сообщения могут быть неконкретными, созданными на другом языке или вводящими в заблуждение.

Вы можете сообщить об этих рецензентах администраторам платформы, чтобы они удалили отзыв как можно скорее.

Наименее надежными являются;

• Фиат 500л
• Фиат Панда

В заключение, Fiat не является ненадежным брендом. Тем не менее, они не являются самым надежным брендом. Их автомобили меньшего размера работают лучше, получая оценки надежности чуть выше среднего. Однако этого недостаточно, чтобы победить некоторых из их соперников, в том числе Hyundai i10 и Toyota Aygo, которые показывают значительно лучшие результаты. Fiat 500L был назван самым ненадежным автомобилем года, поэтому, если вы ищете компактный внедорожник, то вам, вероятно, лучше поискать в другом месте. Тем не менее, если вы ищете причудливую машину, которая хорошо выглядит, модна и не будет стоить вам целое состояние на ремонт, то нет причин не смотреть на Fiat 500.